Findige Kunden sind ein Kostenfaktor

„Das ist ja wohl der Oberknüller!“ Der Supportleiter eines Software-Herstellers ist sauer. In der morgendlichen Kurzbesprechung ist offenbar geworden, dass ein Kunde mit seinem Problem gestern bei drei verschiedenen Abteilungen im Hause angerufen hat: 1. im Support (wo es hingehört), 2. in der Technik, 3. in der Programmierung (die Telefonnummern der Mitarbeiter 2 und 3 hatte er noch von der Erstinstallation vor einem Jahr). Und nun hatten sich drei Mitarbeiter unabhängig voneinander mit dem gleichen Problem beschäftigt, was erst offenbar wurde, als der Supportmitarbeiter in der Programmierung angerufen hatte und – zufällig – mit dem auch angerufenen Kollege sprach. „Wie konnte das nur passieren?“

Die Antwort war dann ganz einfach:

  • Der Supportmitarbeiter hatte zu diesem Fall alles ordentlich ins ERP-System eingetragen.
  • Der Mitarbeiter in der Technik hatte gar nicht ins System geguckt und wollte die Eintragung dann „später noch machen“.
  • Der Programmierer wusste gar nicht, dass man das eintragen kann und muss.

Von außen sah ja alles ok aus und auch eine systembedingte Meldung zu diesem Kunden über vorliegende Supportfälle hätte nichts genützt. Über das Verhalten des Kunden kann man diskutieren – aber es hat ihm niemand Einhalt geboten. Prozessregelungen, sofortige Einträge ins ERP-System und Information der Mitarbeiter haben schon einen Sinn …

Welches Beispiel fällt Ihnen ein? Gleich angehen, damit Sie unnötige Kosten sparen.

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